Los gerentes muchas veces tienen la siguiente interrogante. Si mi empresa provee productos o brinda servicios que sabemos son de calidad, porqué tendría que implementar una norma ISO 9001 que sin ser obligatoria se requiere de un manejo documentario, auditorías y hasta una certificación. ¿nos conviene?, ¿nos hará mejorar la calidad y ganar más clientes sin generar mayores sobrecostos?, teniendo en cuenta que en esta época la competencia es dura y mis clientes solicitan mejores precios.
Es bueno recordar que desde finales de los años noventa se empezó a escuchar en el ámbito empresarial en nuestro país que algunas organizaciones iniciaban la implementación de su sistema de calidad en base a la norma internacional ISO 9001, dicha norma se basaba principalmente en el aseguramiento de la calidad, solo con el enfoque de cumplimiento no impulsando la competitividad de la empresa, por lo que la Organización Internacional de Estandarización (ISO) con sede en Ginebra Suiza, generadora de esta norma con su Comité Técnico ISO/TC 176 conformado por los organismos de acreditación a nivel mundial (INACAL es miembro de nuestro país) revisan la norma periódicamente, la que se fue adaptando a los nuevos conceptos de administración y gestión empresarial, teniendo a la fecha vigente la nueva versión ISO 9001:2015, que además de reforzar los conceptos de la gestión por procesos, cumplimiento legal, enfoque al cliente y mejora, adicionó a la gestión la premisa del pensamiento basado en el riesgo y el alineamiento con la gestión estratégica empresarial.
Muchos gerentes nos han comentado su experiencia luego de lograr certificar con la norma; sin embargo, mencionan que previamente a cada auditoria el personal tiene que invertir su tiempo en revisar y actualizar documentación, pues les manifestamos que todo ello se genera debido a que el proceso de implementación no fue eficaz debido a que probablemente se hayan desarrollado documentos e identificado actividades que no son propias del proceso o no son necesarias porque no hubo una participación activa de los actores directos de los procesos, con lo cual en lugar de agilizar el trabajo, se convierte en burocrático con mucho documento dando como resultado de una falta de eficiencia operativa.
Por lo tanto, para el éxito al adoptar esta norma internacional, se debería nombrar un equipo multidisciplinario con participación activa de los responsables de cada proceso entre los que también se debe tener como parte del equipo, un profesional con la experiencia y conocedor de la norma ISO 9001.
Debemos resaltar que como parte de los requerimientos de la norma se consigna que, la adopción de un sistema de gestión de la calidad es una decisión estratégica para una organización que le puede ayudar a mejorar su desempeño global y proporcionar una base sólida para las iniciativas de desarrollo sostenible (Norma ISO 9001, 2015); es importante manifestar que para lograr una implementación eficaz, se requiere adicionalmente al liderazgo “visible” de la gerencia general y equipo multidisciplinario, se comprenda a la organización en su contexto interno y externo, para realizar una buena identificación de los procesos que forman parte de la cadena de valor, determinar cada una de las actividades, riesgos, controles y la articulación entre procesos, así como el valor que aportan al siguiente proceso de la cadena o cliente externo. También como parte de la implementación se podría requerir mejoras en la infraestructura de la empresa y de suma importancia trabajar en el cambio de actitud del personal con el claro enfoque al cliente interno y externo, generando el compromiso de mejora cumpliendo objetivos operacionales alineados con los objetivos estratégicos de la alta gerencia.
Después de un proceso de implementación que podría realizarse entre cinco a ocho meses dependiendo del tamaño de la organización y la complejidad de sus procesos, se puede optar por una certificación internacional. Luego viene la cosecha de los beneficios de la norma ISO 9001 (iso.org, 2015), que pueden ser entre otros, algunos de los siguientes:
- Se puede lograr captar nuevos clientes públicos y privados quienes solicitan a sus proveedores altos estándares de calidad, encontrando en una empresa certificada la confianza de contratarla.
- Desarrollar como práctica el seguimiento mensual del desempeño de los procesos, pudiendo ser reflejados en cuadro de mando integral, lo que permitirá tomar decisiones acertadas y asegurar el cumplimiento y mejora de los objetivos y metas periódicas.
- Con los procesos de selección y evaluación de los proveedores permitirá asegurar la calidad de la materia prima, insumos o servicios, mejorando los canales de comunicación con los mismos.
- Realizar un tratamiento sistemático de los reclamos de los clientes, identificando la causa raíz del problema, lo cual permitirá eliminar la causa raíz y mejorar la relación con dichos clientes. Por consiguiente, la disminución de los reclamos.
- Se desarrollará como buena práctica gerencial, la evaluación constante del sistema de gestión de la calidad alineado con el plan estratégico empresarial.
Como gerente y líder de su empresa no encontrará como parte de su visión estratégica convertir a su organización en una empresa de “clase mundial” con una certificación internacional, porque no tomar la decisión de empezar mañana mismo.
Referencias:
iso.org, I. O. (2015). Reaping the benefits of ISO 9001. Obtenido de iso.org: http://www.iso.org
Norma ISO 9001. (2015). Norma ISO 9001:2015. Ginebra: ISO copyright office.
